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关于高新区8月份物业投诉情况的通报

发布时间:2017-09-13 14:31:17  【字体:   作者:国土规划建设管理局

  2017年8月高新区各类物业服务区域12345市民热线、媒体曝光等各类投诉统计、排名(包括回复满意度、及时率)情况已统计完毕,现予以公示通报如下:

  一、总体情况

  共受理各类投诉518件,其中12345市民热线516件(处理工单148件、公租房8件、退转办360件),其它投诉2件。

  二、主要问题

  (一)关于物业服务不到位问题。主要反映卫生保洁、小区安保、人员出入、物业费收取、装修押金退费和停车管理、电梯故障以及各类咨询答复。

  (二) 关于开发商协调处理问题以及物业正常管理业主不配合造成的投诉。开发商未向物业移交公共设施设备、绿化等工作,部分物业公司向业主解释、协调不到位的问题依然存在。

  (三)关于小区车库出入口启用、停车设施改建等问题。个别企业违反物业管理办法规定,在未征得业主意见下私自与企业签订停车场建设协议。

  (四)关于电梯故障问题反映较多,如发生坠梯现象以及电梯维保不及时等问题。

  三、问题原因

  (一)物业服务企业没有依据合同履行服务,部分物业工作人员态度差,工作制度落实不到位甚至不进行落实。未主动与业主做好沟通处理,体现为部分来件泛指物业服务不满。

  (二)因前期各物业小区大量投诉小区车辆出入管理,多数小区进行了人车分流,但在物业正常管理过程中部分业主不理解不配合。

  (三) 物业履行合同但超出职责范围,一些工作未征得业主同意下开展,虽有利于业主但程序不合规,造成业主集中投诉。个别项目未严格落实相关政策法规,部分项目经理工作随意性较大,缺乏应有的法律意识。

  (四) 关于电梯故障问题。一是电梯在开发商质保期内即多次出现问题;二是部分小区的电梯试用期已超十年,导致故障率提升;三是业主对电梯安全主管部门在解释相关反馈意见时不满意;四是物业公司在日常与维保公司对故障电梯实施维保过程中,未能在显著位置做好相关提示,并且事后与业主的沟通不顺畅。

  四、工作要求

  (一)各物业服务企业要结合通报工作制度召开工作会议,制定和完善工作措施,对照通报内容举一反三,查找不足,确保提高企业服务质量和水平。针对12345工单的回复,我单位已提出明确要求,根据管委会考核要求所有来件均计入各单位考核,并自本月开始根据交办件回复及时率进行排名,各物业公司应按照要求认真抓好工单的回复办理。

  (二) 针对近期12345投诉反映小区封闭管理等问题,各项目单位均加强了人员出入管理,涉及开发商完善的各物业服务企业要继续做好与开发商的协调工作,同时加强与业主沟通,针对管理过程中业主集中反映的各类问题,如快递、车辆等进出入问题进行梳理并协调解决,应按程序告知居委会组织征求业主意见,按照业主表决结果进行小区管理,并做好相关公示工作,避免同一问题集中出现投诉。

  (三) 对于业主提出的合理诉求,物业公司须按照合同要求严格履行义务,尽最大努力解决。对于业主提出的不合理要求,物业公司也应该尽可能的予以沟通解释。属于职能部门管理的应告知业主由物业或业主自行向职能部门反映。如因物业公司解释沟通不到位没有明确书面确认所涉及的投诉将由物业公司承担。

  (四)目前高新区管委会已将12345此工作纳入考核,我单位也将此项工作纳入信用考核,对于回复积极、内容详实配合我单位工作的物业提出表扬,对于回复不及时、内容简单的物业单位将予以警示,并根据情形在信用档案中予以加分或减分,希望各单位对此项工作予以高度重视。

  (五)关于电梯维修,要求各物业公司积极与开发商、厂家沟通协调,对于质保期内问题未解决的,物业公司一定要严把质保金支付签字关。同时积极督促维保单位按合同要求认真履行。要及时将工作拖延、服务不到位的维保单位情况上报至质检部门。对于已超出质保的电梯,如果业主反映故障频发,应尽快将问题向质检部门上报,按质检部门出具的检测报告,由维保单位落实。超出维保范围的也应依据检测报告,申请住宅专项维修资金予以维修。因物业未按合同履行服务,工作不落实造成恶劣影响的将严肃处理。

  (六)各单位应严格依据物业行业创城服务标准,同时按照创城督导组督查通报指出的问题进行整改落实,坚持高标准、高要求、高质量的做好创城期间的各项管理工作,并积极配合好办事处、居委会的“住改商”摸排工作。

  (七)各单位应当依据关于开展物业管理安全生产和隐患排查整治工作通知精神及开展物业项目消防安全“大排查、强责任、除火患”百日攻坚提升行动方案要求,落实好上述项工作。各物业单位应当高度重视此项工作,从“汇富苑小区安全事故“中汲取经验教训,集中组织人员学习、落实好安全生产主体责任和“企业法人是第一责任人”的规定,对小区内的各类安全隐患扎实开展全面排查、及时做到整改。尽可能做到防患于未然,最大限度避免灾害损失,切实维护好广大业主的利益,对于此项工作开展不力的单位将进行通报批评和物业企业信用扣分。

         附:2017年8月12345物业投诉情况

 

                                                                                                                                    高新区国土规划建设管理局

                                                                                                                                           2017年9月13日

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